咖啡店的经营理念

微笑的理念体系

　　微笑是餐饮服务行业讲得最多，也是最难和最急需解决的问题。相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。

　　顾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，都不会有欢迎的感觉。为了顾客的第一印象，可以进行微笑考核，着重考核微笑三要素——表情、身形、语言。

　　1、表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉放松，嘴角上翘，露出八颗牙齿。

　　2、身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体倾30度鞠躬。

　　3、语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。

　　为了把微笑三要素落到实处，员工进咖啡店后，听到的第一句忠告是：“不能对顾客微笑的人，不适合在本店工作。”接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。

　　采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑等练习方法，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全体的练习，使微笑这个环节做到月月都研究，周周有重点，天天在练习。

对顾客服务做到“四性”

　　把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有岗位。

　　1、服务的个性化。

　　在情人节为每位情侣都准备了一朵玫瑰和一块巧克力，使客人满意而归。这类特殊的个性化服务对咖啡加盟店既是一种考验，也是对品牌的一种锤炼。

　　2、服务的主动性。

　　主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把顾客当做自己的朋友（当做上帝过于抽象）的一把尺子。主动为顾客点烟、为顾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外的主动服务意识上。例如，叫出顾客孩子的名字要比记住这位顾客的姓名更亲切；在顾客眼神中发现需求，效果远比顾客招手示意后的服务要好得多。

　　3、服务的快捷性。

　　服务的速度和效率与顾客满意度是成正比的。在常规服务中，为了用最短的时间为顾客送上咖啡，应当在改进工作程序、简化操作手续上多一些创新意识，少一些呆板陈规。在特殊情况下，店员还要勇于打破常规，急顾客所急，帮顾客所需。

　　4、服务的细微性。

　　服务的细微性在于员工对顾客潜在需求的认真观察，并做出积极主动的反应。例如，搀扶老幼、出言提醒，这些都是细微的小事，但却能以小见大。